Bomen kappen om de sterke te laten groeien

champagne

Als je veel nieuwe superfijne klanten binnenhaalt, kun je het je permitteren om ooit eens afscheid te nemen van een minder fijne klant. Natuurlijk nadat je er alles aan hebt gedaan om er een fijne relatie van te maken. Mijn advies is dan altijd om zo’n klant zoveel mogelijk door de voordeur te laten vertrekken.

Een van de meest waardevolle adviezen uit mijn boek Superfijne klanten luidt dan ook: ‘Vertoon nooit het gedrag dat je veroordeelt bij je klanten’. Als een klant bijvoorbeeld dreigende taal uitslaat en aankondigt een slechte review op internet te zetten als jij zijn of haar wensen niet inwilligt, is het verleidelijk om als tegenreactie zelf ook met een dreigement te komen. Of als een klant je probeert te chanteren heb je de neiging om te denken: nou, dat kan ik ook. Een garagehouder vertelde mij dat een klant die zijn auto na een reparatie op kwam halen, niet akkoord ging met de factuur van € 5.300, het vooraf afgesproken bedrag. Die klant stelde de ondernemer voor de keuze: ‘Ik maak nu direct € 5.000 aan je over of je krijgt die € 5.300 pas over drie maanden. Zeg het maar!’ Als hardwerkende garagehouder heb je dan misschien de op zich natuurlijke neiging om die klant op jouw beurt duidelijk te maken dat de keuze nog veel eenvoudiger is: ‘Direct het volledige bedrag aftikken, anders blijft je auto hier in de garage en geef ik je de sleutel niet terug.’

Veel ondernemers hebben inmiddels door schade en schande ondervonden dat het niet werkt om het gedrag te vertonen dat je bij die ander veroordeelt. Je bereikt vaak meer door het tegenovergestelde te doen. Relaxed blijven bijvoorbeeld en vriendelijk vragen waarom die klant dat een redelijk voorstel vindt. Of er met humor op reageren: ‘Waarom pas over drie maanden betalen en niet over zes?’ De kans dat iemand de onredelijkheid van zijn of haar optreden inziet, neemt toe naarmate je zelf minder opgefokt, geïrriteerd of agressief reageert.

Ik raad ondernemers ook weleens aan om in zulke situaties met die klant in kwestie ‘te doen te hebben’. Als je bij jezelf denkt: wat ben ik blij dat ik zulk gedrag niet nodig heb om een gelukkig leven te leiden, zal je reactie veel relaxter zijn. De kans is dan groot dat die veeleisende, lastige of irritante klant zelf ook eerder inziet dat hij raar bezig is.

Maar natuurlijk zijn er ook situaties waarin mensen té ver gaan en daarin blijven volharden, ondanks jouw goedbedoelde pogingen om de stemming te laten omslaan en de sfeer ten goede te keren. Klanten kunnen zo onplezierig, onredelijk of agressief zijn en blijven dat duidelijk is dat de liefde van één kant zal blijven komen, wat je ook probeert. Er zijn ook klanten die veel meer kosten dan ze opbrengen, waarbij vaststaat dat dit niet echt zal veranderen. Je hebt er ook die onevenredig veel tijd van je vragen, uren die je niet meer kunt investeren in superfijne klanten. Kortom, er zijn altijd wel klanten die nog minder dan minder fijn zijn, en misschien wel de groei van je bedrijf in de weg staan.

Het kan zijn dat je tot de conclusie komt dat het beter is om je concurrent die klant te gunnen.

Ik hoorde een ondernemer ooit zeggen: ‘Je moet in een bos soms bomen kappen om de sterke te laten groeien.’ Een besluit om afscheid te nemen van een klant zul je natuurlijk nooit lichtvaardig nemen, maar het kan zijn dat je tot de conclusie komt dat het beter is om je concurrent die klant te gunnen. Misschien is dat wel de ultieme vorm van ongelijke klanten ongelijk behandelen.

Als de ‘time to say goodbye’ is aangebroken, neem je dan vooral voor zulke klanten door de voordeur te laten vertrekken. Door respectvol afscheid van hen te nemen voorkom je allereerst ongewenste negatieve reclame. Leg gewoon uit waarom het in hun belang is dat je hebt besloten de samenwerking te beëindigen. Bijvoorbeeld omdat je geconstateerd hebt dat zij niet gelukkig zijn geworden met hoe het tot dusverre ging, en dat jij ervan overtuigd bent geraakt dat daar geen verandering in gaat komen. Bied zo mogelijk hulp aan bij het overstappen naar een andere partij of verwijs hen daarnaar. Als je klanten van wie je graag af wilt met alle egards uitgeleide doet, dus door de voordeur, is de kans aanwezig dat zij zich ooit nog weer eens met spijt aan je voordeur melden, omdat ze zijn gaan inzien dat hun gedrag destijds niet oké was. Klanten zijn net mensen en hebben dus ook het recht zich te vergissen.

Het bij tijd en wijle afscheid nemen van klanten is niet alleen bedrijfseconomisch gezien soms noodzakelijk, het vergroot ook je gevoel van eigenwaarde. Je wilt en kunt misschien wel heel ver gaan om het klanten naar de zin te maken, maar er zijn grenzen. De tijd die daardoor vrijvalt, kun je dan bovendien weer mooi investeren in de trouw en het ambassadeurschap van superfijne klanten. Als je erin slaagt die groep constant te laten groeien, kun je ook probleemloos een of meer klanten missen. Niet in de laatste plaats is het afscheid nemen van een klant die absoluut niet bij jouw organisatie past in de meeste gevallen een groot cadeau voor je medewerkers. Als je je superfijne klanten in de watten wilt leggen, heb je daarvoor superfijne medewerkers nodig. En als hun motivatie en energie wegebt als gevolg van klanten die je liever kwijt dan rijk bent, kun je jezelf en je eigen mensen geen groter plezier doen dan in te grijpen. Iedereen zal zich immers realiseren dat deze uitzonderlijke actie op de lange termijn bijdraagt aan het succes van je onderneming.

Ik wens je toe dat in jouw bedrijf de champagnekurken vaak en luid mogen knallen: bij het vertrek van een niet zo fijne klant, maar vooral ook bij de verwelkoming van veel nieuwe superfijne klanten. Heel veel succes daarbij!


Superfijne klanten

Wie wil die nou niet? Superfijne klanten hebben oog voor jouw toegevoegde waarde en accepteren daarom de prijs die je vraagt. Dat maakt dat werken voor hen vaak niet voelt als werken. Maar hoe kom je aan superfijne klanten, klanten waar je blij van wordt? Hoop jij dat ze vanzelf naar je toekomen? Jos Burgers legt in zijn nieuwe boek fijntjes uit dat hopen geen beste strategie is: je zult er iets voor moeten dóén. Zijn advies: stop met werken voor klanten waar je het alleen maar druk van krijgt en kies voor een eigentijdse strategie die leidt tot mond-tot-mondreclame. In Superfijne klanten laat Jos zien hoe ambassadeurs ervoor zorgen dat superfijne klanten vanzelf naar je toe komen en waarom die strategie juist nu toekomst heeft.